Article original : How to know which chatbots businesses actually want
Par Sam Williams
Convaincre une entreprise qu'elle a besoin d'un chatbot parce que c'est "la prochaine grande chose" ou parce qu'elle veut être à "l'avant-garde de la technologie" ne suffit plus.
Montrez-leur comment cela leur apportera une grande valeur, et ils vous supplieront de le leur fournir.
Si vous voulez convaincre quelqu'un de vous payer pour construire un chatbot pour eux, alors vous devez comprendre ce qu'ils valorisent. J'ai constaté que les deux facteurs les plus importants pour les entreprises sont la réputation et les finances.
Réputation
La réputation d'une entreprise est un sujet complexe. Cela peut être affecté par une multitude de choses, depuis le premier contact, le processus de vente, jusqu'aux soins après-vente et bien plus encore.
Les chatbots peuvent aider à la réputation d'une entreprise en ciblant l'un ou l'ensemble de ces domaines. Un système qui améliore la réputation doit être capable d'augmenter le plaisir de l'utilisateur (ou de réduire la frustration) du processus qu'il remplace ou auquel il apporte une aide.
Nous pouvons améliorer l'expérience utilisateur en effectuant les processus mieux et plus rapidement que l'ancien système, en simplifiant les choses pour l'utilisateur, ou en fournissant de nouvelles fonctionnalités.
Finances
Sans surprise, l'argent est un facteur très important pour toute entreprise. Comment un chatbot peut-il aider à augmenter les profits d'une entreprise ?
Il existe deux façons d'augmenter la rentabilité de l'entreprise :
- augmenter les revenus, ou
- réduire les coûts.
C'est aussi simple que cela !
Où cela nous mène-t-il ?
Sachant que la plupart des entreprises valorisent la réputation et le profit, nous pouvons valider certains modèles courants de chatbots.
Chatbot FAQ
Il s'agit de l'un des types de chatbots les plus courants car ils sont faciles à construire et peuvent être très spécifiquement adaptés à une entreprise. Testons-le donc selon nos deux critères.
Augmente-t-il leurs profits ? Réponse courte — Non
Avoir un chatbot FAQ sur votre site Web ne vendra pas plus de produits ou ne rapportera pas plus d'argent, et vous n'économisez pas d'argent en détournant les utilisateurs de la page FAQ. Il pourrait réduire les contacts vers les centres d'appels, mais la différence est susceptible d'être minime.
Améliore-t-il leur réputation ? Peut-être.
On pourrait soutenir qu'avoir un chatbot FAQ sur votre site facilite la recherche d'informations pour les utilisateurs, mais ce n'est pas un argument solide.
En fin de compte, les chatbots FAQ ne sont pas très viables en tant que produit à part entière. Ils peuvent cependant être utilisés très efficacement en tant qu'add-on à un autre chatbot. Un chatbot de service client qui peut également répondre aux questions FAQ normales est définitivement supérieur à celui qui ne le peut pas.
Cependant, les chatbots FAQ facilitent l'accès à l'information. Ils peuvent également être intégrés à d'autres canaux (comme Facebook Messenger). Cela peut offrir aux utilisateurs une nouvelle plateforme pour trouver ces informations.
Chatbot de Service Client
Ce type de chatbot est similaire à un bot FAQ. Mais il est conçu pour éviter que les utilisateurs aient besoin de parler au personnel du service client, ou pour recueillir des informations sur l'utilisateur afin que le personnel puisse les aider plus rapidement.
Il sera généralement capable d'effectuer des tâches telles que le suivi des commandes, la gestion des retours et offrir une expérience personnalisée basée sur les achats du client.
Augmente-t-il leurs profits ? Oui
Bien qu'il ne augmente probablement pas les ventes, les chatbots de service client peuvent réduire les coûts. Faire gérer une seule demande par un employé du service client peut coûter en moyenne 3,50 £. Chaque fois que le chatbot indique à l'utilisateur où se trouve sa commande, ou gère un retour pour lui, c'est de l'argent économisé pour l'entreprise.
Vous pourriez penser que économiser 3,50 £ n'est pas grand-chose. Mais de nombreux détaillants reçoivent plus de 20 000 contacts par mois. Si votre chatbot peut dévier seulement 10 % de ces demandes, cela représente 7 000 £ d'économies par mois ! Sans même compter le temps économisé par le personnel grâce aux informations supplémentaires obtenues du bot.
Améliore-t-il leur réputation ? Oui
Attendre dans une file d'attente téléphonique ou de messages pendant une demi-heure est l'une de ces choses que nous détestons tous mais que nous avons fini par attendre lorsque nous contactons une banque ou un détaillant. Avec les chatbots, nous pouvons réduire considérablement ce temps.
Si votre chatbot peut résoudre 20 % des contacts, cela signifie que 20 % des personnes n'auront aucun temps d'attente. Brillant, cela signifie que la file d'attente est 20 % plus courte.
Comme le chatbot recueille beaucoup d'informations sur l'utilisateur avant qu'il ne discute avec un agent, le problème peut être résolu plus rapidement, réduisant ainsi le temps passé en attente. Cette réduction du temps d'attente diminuera la frustration de tout le monde et augmentera donc la réputation de l'entreprise.
Chatbot de Vente
Une entreprise lance un nouveau produit et vous cliquez sur la publicité sur Facebook. Cela ouvre un chat dans Messenger où vous pouvez choisir votre produit exact et le payer sans jamais quitter Messenger. C'est beaucoup plus facile que d'avoir à télécharger l'application de l'entreprise ou de visiter leur site Web.
Les chatbots de vente peuvent désormais être utilisés pour acheter des produits en utilisant une interface textuelle directement dans Facebook Messenger ou via la plupart des autres services de messagerie.
Augmente-t-il les profits ? Oui
Pouvoir acheter un produit nouvellement lancé directement dans Messenger sera plus rapide et plus facile que d'aller sur le site Web d'une entreprise. Pouvoir passer par le processus de paiement de manière conversationnelle peut sembler moins monotone. Cela peut augmenter le nombre de ventes de votre produit.
Les chatbots de vente sur Facebook Messenger sont également excellents car ils ont accès à un large éventail de personnes et vous pouvez exploiter la puissance des publicités Facebook. Cela vous permet de cibler des groupes très spécifiques de personnes plus susceptibles de vouloir votre produit, augmentant ainsi vos chances de vente.
Améliore-t-il leur réputation ? Peut-être.
Bien qu'il puisse être "cool" d'acheter quelque chose via Messenger, si vous avez déjà un bon processus d'achat, ce ne sera pas une grande amélioration. Si vos clients doivent actuellement installer votre application et s'inscrire avant de pouvoir acheter quoi que ce soit, ce sera une simplification massive, réduisant la frustration des clients et augmentant votre réputation.
Chatbots de Service
Les chatbots de service sont généralement des chatbots entièrement personnalisés construits pour une entreprise afin d'effectuer des tâches médicales, libérant ainsi le personnel pour des travaux plus importants. Ces bots pourraient fournir des liens vers des sites couramment utilisés, remplir des papiers en posant quelques questions ou via un appareil intelligent tel qu'un appareil Alexa.
Dans l'entreprise où je travaille, nous mettons en œuvre des chatbots comme celui-ci et les intégrons dans Slack. Cela nous permet d'accéder aux ressources, de redémarrer des serveurs, d'exécuter des scripts de construction et d'obtenir des statistiques, le tout depuis Slack. Certains de ces chatbots économisent 15 secondes, d'autres peuvent économiser environ 5 minutes. Accumulées sur une journée, nous pouvons économiser 10 à 30 minutes chacun par jour, ce qui représente environ 85 heures par an ou 2 semaines complètes.
Augmentent-ils les profits ? Oui
Avec le personnel passant moins de temps à effectuer ces tâches simples, ils ont plus de temps à consacrer aux travaux plus difficiles. Sur la base du salaire moyen au Royaume-Uni de 27 000 £ et en économisant 10 minutes par jour (ou 41 heures par an), cela représente une économie de plus de 500 £ par an et par personne.
Améliorent-ils la réputation ? Non
Ce n'est pas orienté client, mais cela pourrait rendre votre personnel plus heureux de ne plus avoir à perdre leur temps sur ces tâches ennuyeuses. Il est toujours bon d'avoir un personnel heureux.
Chatbots de Notification
Vous voulez un rappel avant que votre équipe préférée ne joue ? Vous voulez savoir quand cet article sera de nouveau en stock ? Vous voulez savoir quand votre livreur est en route ?
C'est là qu'un chatbot de notification peut être vraiment utile. Il peut être lié à un système et ensuite notifier les utilisateurs sur presque tout. Parce que vous voulez que l'utilisateur voie la notification, ces bots sont mieux intégrés dans des plateformes de messagerie courantes telles que Facebook Messenger, Slack ou vous pourriez même envoyer un SMS à l'utilisateur.
Augmente-t-il les profits ? Probablement pas
Les gens pourraient acheter quelque chose si vous leur dites qu'il est de nouveau en stock, mais ils allaient probablement l'acheter de toute façon.
Améliore-t-il leur réputation ? Oui
Ce type de chatbot apporte de la valeur en boostant l'engagement client. Être tenu au courant de l'avancement d'une livraison ou être rappelé que vous avez quelque chose de prévu est vraiment utile. Toute entreprise qui aide proactivement ses utilisateurs est probablement une entreprise qui a une bonne réputation.
Merci d'avoir lu mon analyse des chatbots commercialement viables. Si vous avez d'autres idées de chatbots géniales, faites-le moi savoir dans les commentaires.