Article original : How to Write Documentation That Increases Sign-ups
Rédiger une documentation semble facile, mais c'est l'une des parties les plus critiques de votre stratégie de support client et de croissance. Trop souvent, les équipes la traitent comme une réflexion après coup – il suffit d'ajouter quelques extraits de code et de passer à autre chose.
Mais si vous êtes sérieux au sujet de l'adoption de votre produit, vos documents doivent faire plus qu'exister. Ils doivent guider, soutenir et convertir. Dans ce tutoriel, nous allons décomposer comment rédiger une documentation qui aide réellement les utilisateurs et les incite à rester.
Table des matières
Quel est le problème avec la plupart des documentations ?
Le problème le plus courant avec la documentation est que ses auteurs croient que leur audience sait tout. Cela conduit à la perte de nombreux leads potentiels – amenant les gens à abandonner votre plateforme avant même de la comprendre pleinement.
Voici pourquoi :
Elle est souvent sèche et lourde en code, avec des extraits et des points vagues.
Elle déverse des informations et s'attend à ce que les lecteurs les comprennent.
Elle est écrite du point de vue du développeur, et non de celui de l'utilisateur.
Elle montre rarement comment le produit s'intègre dans le cas d'utilisation ou le flux de travail spécifique de l'utilisateur.
Elle combine différents types de contenu en un désordre chaotique difficile à suivre ou à naviguer.
Comment rédiger une documentation du point de vue de l'utilisateur
La plupart des documentations sont écrites du point de vue d'un développeur : technique, axée sur les fonctionnalités et sèche. Mais à la fin de la journée, les développeurs sont aussi des humains avec des problèmes comme les autres, et lorsqu'ils parcourent votre documentation, ils se demandent :
« Cela peut-il résoudre mon problème ? »
« Comment puis-je le faire fonctionner pour mon cas d'utilisation ? »
« Que se passe-t-il si je suis bloqué ? »
Voici comment vous pouvez faire en sorte que les gens restent et reviennent à votre documentation.
Commencez par comprendre vos utilisateurs
Avant d'écrire une seule ligne de documentation, pausez et demandez : Qu'est-ce que nos utilisateurs veulent vraiment ? Et ce n'est pas seulement « connecter une API à l'application de leur client ». Ce sont les avantages intangibles qu'ils recherchent, comme deux heures économisées grâce à votre outil lors de la connexion de l'API ou la collecte de paiements de différents clients avec un seul flux de travail.
Cela signifie que vous devez écouter avant d'écrire.
Plongez dans les conversations qui se déroulent autour de votre produit, pas seulement à l'intérieur. Quelles questions les utilisateurs posent-ils constamment lors des appels de vente ? Quels points de douleur apparaissent dans les fils Reddit ou les tickets de support ? Quelles plaintes circulent sur les réseaux sociaux qui n'ont pas encore été abordées ?
Prêtez une attention particulière aux mots qu'ils utilisent pour parler de votre produit.
Lorsque vous utilisez leurs mots, et non les vôtres, votre documentation commence à ressembler à un guide utile, et non à un manuel technique. Ce changement seul peut faire la différence entre « essayons cet outil » et « je m'en occuperai plus tard ».
Supabase est un bon exemple de documentation conviviale. Il commence par catégoriser le contenu par produit, module et bibliothèque cliente. Chaque catégorie comprend une documentation complète avec des exemples concrets, des cas d'utilisation pratiques, des tutoriels et un support de feedback intégré.
Structurez autour des quatre types de documentation
Maintenant que vous connaissez votre client, votre travail est de le guider vers la bonne réponse rapidement. C'est difficile à faire si tout est jeté ensemble dans une longue page. La structure est ce qui transforme le chaos en clarté.
Les meilleurs systèmes de documentation catégorisent les informations en quatre types, un framework initialement proposé par Divio. Pas seulement différentes sections, mais des objectifs complètement différents. Chacun répond à l'utilisateur à une étape différente de son parcours.
Décomposons-les :
1. Guide de démarrage rapide
C'est la première vraie expérience de l'utilisateur avec votre produit, et c'est là qu'il décide s'il continue à l'utiliser. Votre travail ici n'est pas d'expliquer tout. C'est de le guider à travers une chose qui fonctionne. Lentement. Clairement. Et dans sa langue.
Utilisez des exemples. Ne supposez pas de connaissances préalables. Évitez le jargon à moins de l'avoir déjà expliqué. Le but est de créer ce premier moment « Oh, je comprends maintenant ». Parce qu'une fois qu'ils l'ont eu, ils resteront pour plus.
Par exemple, la documentation React donne aux débutants un guide simple, de la création d'un composant à la transmission de données entre eux. Elle évite le jargon, se concentre sur un exemple fonctionnel et explique chaque étape clairement. Cela aide les utilisateurs à comprendre rapidement comment React fonctionne, créant ce premier moment « Oh, je comprends maintenant ».
2. Guides pratiques
Ceux-ci sont pour les utilisateurs qui connaissent déjà les bases et veulent simplement résoudre un problème. « Comment puis-je connecter cela à Slack ? » « Comment puis-je exporter cela en CSV ? » Ils ne sont pas là pour apprendre des concepts. Ils veulent simplement suivre des instructions et faire quelque chose.
Commencez par leur dire exactement ce que le guide les aidera à faire. Listez les prérequis en tête si nécessaire. Puis guidez-les à travers les étapes.
Par exemple, la documentation TensorFlow inclut un guide étape par étape sur la façon de construire un réseau de neurones convolutifs (CNN) pour classer des images. Il est axé sur la tâche et pratique, donc toute personne essayant de mettre en œuvre la classification d'images avec TensorFlow sait exactement où aller et quelles étapes suivre.
3. Référence technique
C'est là que vivent les détails bruts. Vos endpoints, commandes CLI, listes de paramètres, ce qui se passe lorsque quelque chose échoue, etc. Pensez-y comme un glossaire de votre outil.
Les gens parcourent cette partie de votre documentation, alors rendez-la facile à parcourir. Organisez-la de sorte que quelqu'un puisse sauter à ce dont il a besoin. Utilisez un formatage cohérent et évitez les explications ici, mais ajoutez des liens vers les sections d'explications.
Par exemple, la documentation Kubernetes inclut une référence API complète qui liste toutes les ressources disponibles, leurs champs, valeurs par défaut et comportements. Elle est organisée en catégories comme les paramètres communs et les ressources de charge de travail, ce qui la rend facile à naviguer. Chaque section se concentre sur les définitions et les paramètres, avec des liens vers les docs conceptuels connexes pour un contexte plus approfondi.
4. Explications
C'est là que vous faites un pas en arrière et expliquez la réflexion derrière votre système. Pourquoi votre produit repose-t-il sur des webhooks ? Pourquoi avez-vous structuré votre SDK d'une certaine manière ? Quand quelqu'un devrait-il utiliser une méthode plutôt qu'une autre ?
Cette partie différencie votre outil de la foule et construit la confiance. Pourtant, de nombreuses documentations manquent cela. N'oubliez pas d'ajouter une section séparée sur les erreurs courantes au-delà des 404 ici. Les erreurs que les gens rencontrent lors de l'utilisation de votre outil fournissent une solution directe à ces erreurs.
Par exemple, Divio a une section d'explications dans sa documentation qui couvre chaque concept pertinent en détail. Il commence par expliquer le concept lui-même, puis montre comment il fonctionne dans Divio et quelles applications pratiques il a. Cela aide les utilisateurs à comprendre la réflexion derrière le système et comment l'utiliser efficacement.
Facilitez la prise de contact
Même avec des documents parfaits, les utilisateurs seront bloqués. Et la pire chose que vous puissiez faire maintenant est de les faire chasser pour obtenir de l'aide.
Rendez cela ridiculement facile de prendre contact.
Ajoutez une simple invite « Cela vous a-t-il été utile ? » à la fin de chaque page. Si la réponse est non, donnez-leur un moyen rapide de dire pourquoi.
Ajoutez un lien pour signaler des bugs, des étapes obsolètes ou un contenu confus. Vous obtiendrez des retours en temps réel de la part de vrais utilisateurs.
Invitez-les à contacter le support ou à poser une question dans votre communauté Slack ou Discord. Ce n'est pas seulement pour résoudre les problèmes. C'est pour leur montrer que vous écoutez.
Gardez votre équipe technique dans la boucle
Vous n'avez pas besoin de savoir comment chaque ligne de code fonctionne. Mais vous devez avoir un chemin clair vers quelqu'un qui le sait.
Mettez en place un document partagé, une page Notion ou un fil Slack où votre équipe de développement peut partager de manière informelle des décisions techniques, des erreurs temporaires, des solutions de contournement importantes et d'autres informations pertinentes.
De plus, n'ayez pas peur de demander directement à vos développeurs. Un message vocal de 3 minutes ou un message rapide comme « Cela vous semble-t-il correct ? » peut prévenir une douzaine d'erreurs utilisateur plus tard.
Réutilisez ce que vous avez déjà écrit
Il y a de fortes chances que vous ayez déjà expliqué 80 % de ce qui doit figurer dans vos documents, vous ne l'avez simplement pas appelé « documentation » à l'époque.
Commencez par fouiller dans ce qui existe déjà :
Fils Slack de vente ou de support où vous avez clairement décomposé les choses
E-mails d'onboarding qui guident les utilisateurs à travers les premières étapes
Guides internes sur lesquels votre équipe s'appuie
Articles de blog où vous avez expliqué les décisions de produit
FAQ que votre équipe de support envoie en répétition
Copiez-collez, réduisez, reformulez, et vous avez un projet de document en quelques minutes.
Obtenez de l'aide de l'IA (de manière intelligente)
Les outils d'IA peuvent réduire de moitié votre temps de documentation, mais seulement si vous les traitez comme un collaborateur. Une manière puissante de les utiliser est de transformer du code brut en documents structurés.
Il suffit de déposer un extrait de code ou un fichier de fonctionnalité et de demander quelque chose comme : « Rédigez une documentation de référence pour cet endpoint API. Incluez l'utilisation, les paramètres, la structure de réponse et un exemple fonctionnel. »
Puis allez plus loin : « Maintenant, réécrivez cela pour un chef de produit non technique qui utilise l'outil pour la première fois. » De cette façon, vous obtenez à la fois la version technique et une explication en anglais simple sans changer d'onglet dix fois.
J'ai utilisé l'IA pour générer la documentation pour l'événement de webhook user.updated, et voici ce qu'elle a produit. Bien que la documentation générée soit fonctionnelle, j'aimerais l'améliorer davantage.
Voici mes premières réflexions :
Évitez de commencer par des phrases génériques comme « Ce document décrit... »
Passez directement à ce que fait l'événement
user.updatedSupprimez la voix passive inutile pour améliorer la clarté
Par exemple, au lieu de :
"L'événementuser.updatedest déclenché lorsqu'un profil utilisateur est mis à jour dans le système."
utilisez :
"Chaque fois qu'un profil utilisateur est mis à jour dans votre système, l'événementuser.updatedest déclenché."
Si le texte généré semble robotique, vous pouvez utiliser un humaniseur d'IA pour le rendre plus naturel. Ensuite, donnez-lui une révision finale pour supprimer le contenu inutile, ajouter votre voix et garantir l'exactitude.
Obtenez des retours précoces
N'attendez pas la « version finale » avant de demander des avis. La documentation doit être utile, et il est préférable d'obtenir de la clarté tôt dans le processus. Lorsque vous demandez à de vraies personnes de donner leur avis sur votre documentation, vous obtenez un retour à la réalité avant qu'un client ne diffuse des retours négatifs à votre sujet.
Au lieu de cela, testez vos documents dans des conversations réelles :
Déposez un guide pratique dans le Slack de votre équipe de support et demandez : « Enverriez-vous cela à un utilisateur ? »
Demandez à un collègue ou à un ami de suivre votre tutoriel. Observez où ils s'arrêtent ou se sentent confus.
Présentez-le à l'équipe commerciale ou au service client, ils savent exactement où les utilisateurs sont bloqués lors de l'onboarding.
Et si vous n'êtes qu'une petite équipe de deux personnes, demandez-vous mutuellement. Ensuite, demandez aux amis de chacun. Vous n'avez pas besoin d'un processus formel, juste des réactions honnêtes de vraies personnes.
Comment la documentation augmente-t-elle les inscriptions ?
Lorsque qu'un développeur arrive pour la première fois sur votre page de documentation, il lui accorde quelques minutes pour décider si votre outil vaut la peine d'être utilisé, surtout s'il explore encore des options.
S'il est obligé d'utiliser votre outil pour une raison quelconque, il passera probablement une journée ou deux à essayer de comprendre les choses. S'il ne trouve pas les bonnes informations, la frustration s'accumule et monte souvent jusqu'à la direction. C'est à ce moment-là que vous risquez non seulement de perdre un utilisateur, mais aussi une équipe ou même un client plus important.
Une bonne documentation prévient cela.
Elle est bien structurée, s'adresse aux utilisateurs de tous niveaux et est facile à naviguer. Elle garde les utilisateurs sur votre page plus longtemps et les encourage à tester votre outil au lieu de passer à un concurrent. Si vous offrez également des canaux de feedback ou un support en direct, les utilisateurs sont plus susceptibles de demander de l'aide lorsqu'ils sont bloqués, et cette interaction de support peut faire toute la différence.
Une bonne documentation :
Réduit la dépendance au support, afin que les utilisateurs passent plus de temps à construire et moins de temps à résoudre des problèmes
Diminue la frustration, ce qui signale la maturité et la qualité du produit
Construit la confiance en montrant que votre équipe a réfléchi aux besoins des utilisateurs
Aide les utilisateurs à faire fonctionner quelque chose rapidement, ce qui se transforme souvent en une inscription
Rendre la documentation complexe accessible
Rédiger une bonne documentation nécessite une planification minutieuse, une collaboration et une solide compréhension de vos utilisateurs. Que vos développeurs la rédigent ou que vous travailliez avec un rédacteur technique, une excellente documentation est rarement un travail solo. Elle nécessite des contributions des personnes qui ont développé le produit et de celles qui soutiennent ses utilisateurs au quotidien.
Lorsque cela est bien fait, vos documents n'expliquent pas seulement les choses – ils rendent votre produit plus simple à utiliser, construisent la confiance avec les clients potentiels et stimulent les inscriptions.
Aimez ce que vous avez lu ? J'aide les entreprises SaaS à clarifier leur message et à construire leur autorité grâce au contenu. Vous pouvez me contacter sur LinkedIn.