Article original : How to Handle Client Objections when Freelancing
Par Kyle Prinsloo
Que faire lorsque vous essayez de vendre vos services et entendez ces mots :
• « C'est trop cher. » • « Je n'ai jamais entendu parler de vous auparavant. » • « Je suis trop occupé. Rappellez-moi une autre fois. »
Abandonner et passer au suivant ?
Si vous le faites, votre pipeline se tarira bientôt.
Cela peut être décevant d'entendre ces phrases encore et encore, mais ce sont là quelques-unes des objections les plus courantes des clients dans pratiquement tous les secteurs.
Vous n'aimerez peut-être pas cela, mais travailler sur les ventes est vital pour lancer votre entreprise de développement web freelance.
Les objections des clients sont inévitables, mais la clé pour les surmonter et conclure la vente est de venir préparé avec des techniques et des stratégies sur la manière de gérer ces objections comme un pro.
Qu'est-ce que les objections de vente ?
Les objections de vente sont des problèmes que les prospects vous disent être les raisons pour lesquelles ils ne peuvent pas acheter vos services.
La clé pour gérer les objections est de les voir avec la bonne perspective.
Certaines objections sont valables, comme un manque réel de budget (dans ce cas, vous devez passer à autre chose). Mais parfois, elles représentent une opportunité pour vous d'expliquer la valeur que vous pouvez apporter ou de clarifier les questions qu'ils pourraient avoir – ce qui les rapproche d'une vente.
Lorsque vos prospects objectent, vous devez comprendre ce qui se passe vraiment dans leur esprit afin de pouvoir gérer ces objections en conséquence.
Comme pour toute compétence, la gestion des objections de vente demande beaucoup de pratique. Mais avec le temps et suffisamment de pratique, vous développerez un instinct et une familiarité qui vous aideront à gérer les objections avec plus de finesse.
4 types d'objections des clients lors des ventes
Les professionnels de la vente utilisent une méthodologie de qualification appelée BANT pour aider à déterminer si un prospect est un bon candidat en fonction de leur Budget, de leur Autorité d'achat, de leur Besoin pour le produit et de leur Calendrier.
Puisqu'une vente réussie se produit généralement parce que ces quatre qualifications ont été remplies, il est logique que les objections les plus courantes des clients soient l'inverse de celles-ci.
Presque toutes les objections des clients peuvent être regroupées dans les quatre catégories suivantes :
- Manque de budget
- Manque d'autorité pour acheter
- Manque de besoin perçu pour le produit
- Manque d'urgence
« C'est trop cher. »
Toutes les préoccupations concernant le coût, le budget ou le retour sur investissement (ROI) entrent dans cette catégorie. Les clients s'inquiètent souvent du coût parce qu'ils ne sont pas sûrs que cela en vaille le risque, ou ils ne sont pas sûrs de ce qui rend votre service digne du coût plus élevé que celui d'un concurrent.
Votre travail est de justifier le coût en montrant la valeur de ce que vous avez à offrir.
Comment gérer les objections basées sur le budget :
Parfois, lorsque les gens ne veulent pas traiter avec une autre conversation de vente ou ne sont pas prêts à s'engager dans une vente, la première chose qu'ils diront est qu'ils n'ont pas d'argent, même si ce n'est pas le cas.
Posez quelques questions pour découvrir les vraies raisons derrière l'objection. Essayez de comprendre ce qui pousse le prospect à penser que votre service est cher. Mettre le prix en contexte aidera souvent à les rassurer. Expliquez le ROI en relation avec le prix ou combien cela leur coûtera s'ils n'obtiennent pas votre service.
C'est aussi pourquoi il est préférable d'offrir une gamme de prix, comme 3 options. Apprenez à rédiger des modèles de propositions gagnantes.
Les clients ayant des préoccupations budgétaires se sentiront plus à l'aise en choisissant vos options à prix réduit. Vous pourrez ensuite leur vendre des options plus chères plus tard.
Apprenez-en plus sur la manière de tarifer vos services de développement web ici.
Si le client n'a vraiment pas de budget pour votre service, laissez tomber et passez au prospect suivant.
Manque d'autorité pour acheter
« Je dois en parler à mon patron. » « Laissez-moi en discuter avec mon partenaire. »
Vous entendrez cela si vous parlez à quelqu'un qui n'a pas l'influence ou l'autorité pour acheter. Ce que vous entendrez spécifiquement dépend de la taille de l'entreprise.
S'il s'agit d'une grande entreprise, ils diront qu'ils doivent en parler à leur patron ou qu'ils ne peuvent pas décider de cette question. Un petit propriétaire d'entreprise avec un partenaire commercial vous dira qu'ils doivent en discuter d'abord.
Comment gérer les objections basées sur l'autorité :
Cela est assez simple. S'ils n'ont vraiment pas l'autorité pour prendre la décision, demandez-leur de vous mettre en contact avec quelqu'un qui l'a.
S'ils doivent en parler à leur patron, vous pouvez aider en anticipant les questions et en fournissant des réponses claires et convaincantes.
Manque de besoin
« Je ne vois pas pourquoi j'ai besoin de cela. »
C'est lorsque un client exprime des doutes sur le fait qu'il ait besoin de vos services. La clé ici est de comprendre et d'évaluer leurs besoins en posant des questions ouvertes.
Comment gérer les objections basées sur le besoin :
Faites-les élargir sur les raisons pour lesquelles ils pensent ne pas avoir besoin de votre service.
Ce type d'objection survient souvent lorsque vous proposez un projet d'amélioration de site web et qu'ils ne sont pas convaincus qu'il y a un problème avec leur site actuel.
Après tout, les gens ne veulent pas réparer quelque chose qui n'est pas cassé. Dans ce cas, demandez-leur pourquoi ils pensent ne pas avoir besoin de l'amélioration du site web.
Ensuite, expliquez-leur les défauts du site web et pourquoi ces problèmes doivent être résolus dès que possible. Que perdent-ils à cause des problèmes avec leur site web ?
Ensuite, demandez un rendez-vous où vous pourrez leur montrer comment vous pouvez le réparer. Vous pouvez également envoyer une proposition détaillée.
De même, si le client n'est pas sûr d'avoir besoin d'un site web pour son entreprise, posez des questions pour comprendre pourquoi ils pensent ainsi, puis répondez en conséquence.
Il est souvent utile d'expliquer comment un site web peut contribuer à leur résultat net. Vous pouvez également ajouter quelques données. Si vous pouvez citer une étude de cas sur l'un de vos clients, c'est encore mieux.
Manque d'urgence
« Je n'en ai pas besoin tout de suite. »
Lorsque les prospects disent cela, il est important d'identifier si le timing est vraiment un problème ou s'ils essaient de vous éconduire.
Comment gérer les problèmes de timing :
Demandez-leur d'élaborer sur les raisons pour lesquelles ce n'est pas important pour eux en ce moment ou quelles priorités concurrentes nécessitent leur attention urgente.
Si leur réponse exprime un problème de timing concret, il est préférable de demander quel est le meilleur moment pour vous rappeler.
S'ils donnent des excuses vagues, ils essaient probablement de reporter l'action sur un point de douleur réel, donc vous pourriez avoir une ouverture. Dans ce cas, il est préférable d'expliquer le coût de ne pas agir immédiatement.
Conseils pour gérer les objections des clients
Écoutez ce qu'ils ont à dire.
J'ai rencontré certains commerciaux qui essayaient de rejeter mes objections, peut-être dans l'espoir que je réaliserais que j'avais tort et qu'ils avaient raison... Vous pouvez être sûr qu'ils n'ont plus jamais eu de mes nouvelles !
Vendre est, en essence, de la communication, et la communication est censée être une voie à double sens. Votre prospect doit sentir qu'il est dans une conversation réelle et engageante afin que vous puissiez établir une bonne relation avec lui.
Un truc qui aide toujours à faire sentir aux prospects qu'ils sont écoutés est de répéter ce qu'ils viennent de dire. Lorsque un client objecte, confirmez leur préoccupation : « Donc, ce que j'entends, c'est que vous dites __. Est-ce correct ? »
Ensuite, vous pouvez répondre à leur objection. Ne rejetez pas leurs objections immédiatement. C'est une petite façon de montrer que vous vous souciez vraiment de leur situation.
Posez des questions ouvertes.
Les objections sont souvent de grandes opportunités pour comprendre les besoins de votre client cible. Après tout, il n'y a pas de meilleure façon de savoir ce dont votre marché cible a besoin que de leur demander vous-même.
Posez autant de questions que possible pour vous aider à comprendre l'objection de votre prospect et atteindre la vraie raison de leur hésitation.
Mais il est important d'avoir le bon ton – vous ne voulez pas que cela ressemble à un interrogatoire. Vous devez sembler calme, positif et curieux.
Une fois que vous avez atteint la racine du problème, vous êtes dans une meilleure position pour le traiter efficacement.
Partagez des témoignages de clients.
J'ai trouvé que l'une des meilleures façons de gérer les objections est de partager les histoires de vos anciens clients qui avaient une objection similaire mais qui ont tout de même continué avec votre service et ont vu un résultat positif.
Cette approche montre que vous reconnaissez la validité de leurs préoccupations et la valeur que d'autres ont trouvée dans votre service.
Soyez honnête.
Le dernier conseil que je partagerai est d'être honnête sur votre service. Ne faites pas de fausses déclarations – jamais.
Ne dites pas que le site web que vous avez construit pour un restaurant a directement entraîné une augmentation de 200 % du trafic en magasin si ce n'est pas le cas. C'est juste une question d'éthique professionnelle.
Soyez toujours franc sur ce que vous pouvez offrir, vos résultats passés, et étayez-le avec des histoires de clients si possible.
Quand Non signifie Non
Les conseils ci-dessus vous aideront à surmonter la première ligne de barrières de vos prospects et à comprendre le vrai problème.
Mais à un certain moment, non signifie non.
Si vous avez essayé d'identifier ce qui préoccupe vraiment votre prospect et que vous avez dit votre mot, et que le prospect objecte toujours, laissez tomber.
Une bonne règle de base est que si le prospect exprime une objection deux fois, c'est vrai.
Les objections des clients peuvent sembler décourageantes au début, mais une fois que vous comprenez la psychologie qui se cache derrière, cela devient plus facile à gérer.
Merci d'avoir lu, et j'espère que cela vous aidera à gérer les objections des clients avec plus de confiance :)
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